Uživatelé  si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. Zařízení za tímto účelem má stanovena a uplatňuje vnitřní pravidla, se kterými jsou seznámeni uživatelé i zaměstnanci.

Definice stížnosti a podnětu

Stížnost na kvalitu a způsob poskytování služeb je každé podání klienta organizace nebo jeho zástupce, které on sám za stížnost považuje bez ohledu na názor zaměstnance. Klient v něm žádá prošetření nebo nápravu skutečnosti, ke které má výhrady, nebo která ho poškodila, a kterou nemůže řešit vlastními prostředky.

Podnět je podání klienta na skutečnost, která ho nijak nepoškodila. Může být podána každému zaměstnanci. Zaměstnanec ji může sám vyřešit. Není nutný písemný záznam. Podněty jsou podkladem pro vyhodnocování služby a zlepšování kvality, evidenci vede předseda spolku.

Anonymní podání je hodnoceno jako podnět.

Stížnost může podat dle stejných pravidel i jiná osoba, která je s činností Křídel pro pěstouny z.s. nespokojena.

Přijímání stížností

Stížnost na zaměstnance, organizaci či způsob poskytování služeb  lze podat předsedkyni spolku osobně nebo doručením do schránky v kanceláři organizace (na adrese: Boženy Němcové 177, 538 51 Chrast). Stížnost lze podat písemně nebo ústně.

Pokud si klient stěžuje zaměstnanci, ten ji vyslechne nebo přijme, a neprodleně informuje o stížnosti předsedkyni spolku.

Je-li stížnost ústní, zpracuje předsedkyně spolku neprodleně „Zápis o stížnosti klienta“, ve kterém bude v první části uvedeno:

  • datum a místo přijetí stížnosti
  • jméno a příjmení stěžujícího
  • jméno pracovníka, který stížnost přijal
  • stručný popis skutečností (z podání stěžujícího), na které si stěžuje
  • podpis pracovníka, který stížnost přijal
  • podpis stěžujícího

Vyřizování stížností

Předsedkyně spolku je povinna neprodleně prošetřit všechny nezbytné okolnosti stížnosti, vyslechnout pokud možno všechny účastníky předmětné události či děje a učinit o zjištěních „Zápis o řešení stížnosti klienta“.

„Zápis o řešení stížnosti klienta“ obsahuje:

  • datum nebo data řešení stížnosti
  • jména pracovníků a dalších osob přítomných při šetření
  • stručný záznam o všech zjištěných okolnostech a skutečnostech
  • závěr eventuálně opatření s uvedením odpovědného pracovníka
  • podpis stěžujícího stvrzující, že byl seznámen se závěrem stížnosti a eventuální připomínky k závěru

Po ukončení prošetření  stížnosti je předsedkyně spolku povinna vypracovat písemnou odpověď na stížnost a to do 30 dnů po obdržení stížnosti. V případě potřeby zástupu, vyřizuje stížnost vedoucí klíčových pracovníků. 

K odpovědi je přiloženo potvrzení pošty o doručení stěžovateli nebo je podepsáno převzetí nebo je jinak potvrzeno, že odpověď byla stěžovateli doručena.

Všechny originály stížností a „Zápisy o stížnosti klienta“ se ukládají do složky „Stížnosti klientů“ (založena s první stížností), kterou vede předsedkyně spolku.

Nespokojenost s řešením stížnosti

Není-li stěžující klient spokojen se způsobem vyřízení stížnosti, nebo s jednáním ředitelky spolku Křídla pro pěstouny z.s., může toto oznámit níže uvedeným orgánům veřejné správy:

  • na Krajský úřad Pardubického kraje, odbor sociálních věcí
    Komenského náměstí 125, 532 11 Pardubice, tel. 466 026 111
  • na Úřad práce České republiky – krajská pobočka v Pardubicích
    Jiráskova 20, 530 02 Pardubice
  • ke Kanceláři veřejného ochránce práv Anna Šabatová, Ph.D.
    Údolní 39, 602 00 Brno, tel. 542 542 111

Informovanost o možnostech podávat stížnosti a podněty 

  O možnostech stěžovat si je podána informace

  • Při uzavírání dohody
  • V textu dohody